TEL:
培训/启动会

侯建强谈销售心理学:如何抓住客户说不的心理

字号+ 来源:互联网 作者:管理员 2021年08月11日 我要评论( )

当销售人员对客户进行拜访的时候,由于客户自我保护意识的存在,会产生强烈的排斥情绪,反映到行为上就是对销售人员说不。销售工作要解决的基本问题就是客户说不,阻止客户说不是整个销售过程中的重要环节。洞察客户说“

当销售人员对客户进行拜访的时候,由于客户自我保护意识的存在,会产生强烈的排斥情绪,反映到行为上就是对销售人员说不。销售工作要解决的基本问题就是客户说不,阻止客户说不是整个销售过程中的重要环节。

洞察客户说“不”的原因
  在推销过程中,销售人员从接触客户、商谈说明到缔结单子的每一个环节都可能会遇到客户的拒绝,对销售人员来说,客户说“不”是家常便饭、稀松平常之事,没有拒绝才不正常,因为没有拒绝就没有推销。一般地说,销售是从客户不买开始的,是一个主动说服客户从不愿购买到决定购买的过程,所以,作为一个优秀的销售人员,面对客户说“不”时,不能因此感到沮丧,而应该积极地振作起来,做出努力。成功的销售人员不会惧怕客户说“不”,而只会认真洞察、分析客户说“不”的各个原因。总的来说,客户说“不”主要来自以下两大方面的原因:
  一、客户方面的原因
  总的来看,来自客户方面的说“不”的原因有以下几种:
1.客户的习惯性拒绝
  有的客户一遇到销售人员就表达拒绝。客户的习惯性拒绝是一种自然反应,拒绝只是客户的习惯性的反射动作,除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少。一般说来,惟有拒绝才可以了解客户真正的想法,并且,拒绝处理是导人成交的最好时机。
2.客户真没需求
  如果客户根本就没有这方面的需求,那么,客户说“不”是自然的事。但是,当客户向销售人员提出“不需要”的拒绝意见时,销售人员应该认真处理,不要急于退缩。这也是考验销售人员的勇气、智慧和反应能力的时候。因为购买需求受多种因素影响,所以在面谈以前,无法确定客户是否真的有需求时,这就需要销售人员有劝说其购买的才能。只有先排除“不需要”这一最不利的因素,才能促进成交。
3.客户情绪不好
  客户心情不佳、情绪处于低潮,也是导致其说“不”的一个原因。当客户情绪低落时,即使他原本想购买产品,也会因一时的烦躁,故意提出各种意见甚至恶意反对。因此,不少销售人员抱着满腹的委屈回来,就因为他拜访的客户刚刚挨了上司一顿批,来了一个上门的替死鬼,不骂白不骂。遇到这样的事要知难而退,转过身子忘掉它,改日再来。
4.客户没有购买能力
  一般来说,客户的购买能力是一定的,有就是有,没有就是没有,好像与销售人员的努力没有关系。所以,当客户说:“不好意思,我现在没有钱买”时,或许客户真的没有购买能力。大多数销售人员听了这话就泄气了,没有钱不是白费口舌吗?这时很多销售人员就那样算了。凡是有经验的销售人员,都不会就此罢休的。他们知道,客户所说的“没钱”是极有弹性的,只要愿意买,钱的问题并不是没有办法解决的。
5.客户没有决策权
  有时客户有购买产品的想法,对价格也能接受,但是就是没有决策权,这也是客户说“不”的主要原因。了解了这一点,才能有针对性地做劝说工作。当然,销售人员一定要锻炼自己,使自己具有敏锐的观察力,这是你获得销售成功的关键。
  二、销售人员方面的原因
  客户说“不”不仅有客户方面的原因,也有销售人员方面的原因。
1.没有进行有效沟通
  沟通的目的在于消除戒心、达成共识。一个好的销售人员在与客户沟通时应该做到:避免用过多专业术语;引用准确翔实的资料;学会用简洁明了的语言与客户交流。如果销售人员做不到这一点,遭遇客户说“不”就是难免的了。
2.没有建立信任
  建立信任是成功销售的核心所在,无法赢得信任就无法成功销售产品。没有信任的话,你说得越精彩,客户心理防御就会越大。销售人员无法与客户建立信任的原因是多方面的,而诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是建立信任的关键。
3.诓骗虚假之词
  花言巧语是难以骗得了客户的,因为客户在没有与销售人员成交之前,对销售人员的信任都是有限的,他们对销售人员所说的每一句话都会抱着审视的态度,如果再加上不实之词,其结果可想而知。当然也会有人靠诓骗成交了生意,但这种做法走不远。
4.姿态架势压人
  大多数客户因为不了解产品,在交流的过程中,会提出一些幼稚甚至错误的问题,这恰恰是机会来临了。很多销售人员由于在前面受到冷落,这时就摆出导师的样子,姿态高高、架势压人,生生吓倒客户,最终导致客户说“不”。总而言之,客户说“不”是正常的,有拒绝才有推销,拒绝的背后潜藏无限的商机。销售人员要善于发现和把握,化拒绝为接纳、化危机为转机,从客户拒绝的原因里,判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度,并迅速调整推销策略。
  事实上,客户说“不”还有一些细节上的原因:销售人员所推销的产品对客户来讲还没有产生很强的'诱惑力和紧迫感,客户比较安于现状;客户正忙于其他工作,兴奋点根本没在销售人员要推销的事情上;大多数人对不速之客都怀有戒备之心,就连我们自己也不例外;每天都有很多的销售人员突然拜访,而且手法平庸,甚至死缠烂打,客户对此已感疲劳和厌倦;有的客户自高自大、轻视别人的服务,忘记自己赚的钱也是别人“给”的,离开别人提供的服务谁都寸步难行;销售人员自己说话不恰当,造成客户的曲解或者误解;销售人员说话不清楚,客户没有详细地了解产品与服务的优点;销售人员的言行举止不合乎礼仪规范;销售人员给客户造成心理上的不舒服,使得他抛弃利益上的考虑,拒绝成交请求;销售人员的穿着打扮造成客户的心理不良反应,使得他没有兴趣与销人员治谈;销售人员拜访或者打电话的时间不对,引起了客户的反感;销售人员对自己的公司或产品没有信心。
窥视说“不”的客户的心理特点
  一般而言,当销售人员对客户进行拜访的时候,由于客户自我保护意识的存在,会产生强烈的排斥情绪,反映到行为上就是对销售人员说“不”。
  销售工作要解决的基本问题就是客户说“不”,阻止客户说“不”是整个销售过程中的重要环节。那么,客户说“不”或说“是”的根本原因是什么呢?为了窥视说“不”的客户的心理特点,在进行了大量客户群体分析以后,我们得出了如下结论:
  一、没有足够的钱又死要面子
  有时候,客户也需要销售人员所推销的产品,并且就是这一种,但是没那么多钱。假如你所销售的产品价格是60元,而该客户只有30元,买不成想要的产品,又不想让别人知道他是“穷光蛋”,只好找个借口来拒绝,对销售人员委婉说“不”了。
  二、客户对产品存在不满
  当客户对产品不满意时,你很难说服他购买产品。有时,客户也需要销售人员所推销的产品,但该产品不合他意,也许是功能不够齐全,也许是不太好使,也许是其他原因。客户总希望能买到最满意的东西,或许如果换一种型号的产品,客户就乐意购买了。
  三、客户担心再次上当受骗
  任何一个行业都可能存在坑蒙拐骗的品质恶劣的人,营销行业也不例外。如果你遇到的客户曾不止一次地被你的“同行”欺骗的话,那么你是绝对得不到该客户的欢迎的。我们常常说:“一朝被蛇咬,十年怕井绳。”客户受骗以后在经济上和精神上都蒙受了一定的损失,在以后的交易中会比较谨慎,不会轻易向销售人员说“是”。或许该客户第一次上当时,销售人员的形象是嘴皮子很利索,有点夸夸其谈;第二次销售人员的形象是非常沉稳,很有礼貌,但他还是上当了。从此以后,该客户对任何销售人员都有成见,怀疑所有销售人员的品行。因此,当该客户遇到销售人员时,其第一反应就是:“他又要宰人了!我绝不会再次上当受骗!”这时,就算你是个诚实守信的销售人员,该客户也会对你说“不”。
  四、客户厌倦谈话
  有的客户每天都有一定的工作量,如接电话、整理文件,安排其他工作等,而去联系业务的销售人员又比较多,这势必会影响他的工作,耽误他的时间。他要么放下手里的工作去和销售人员交谈,要么把销售人员冷落在一边去工作。事实上,大多数客户都会选择后者,久而久之,就厌倦了和销售人员谈话。更何况,与销售人员交谈生意本身就是一种比较麻烦的事,如果客户是采购员,这事还好说,但太多了也会麻烦的。如果客户不是采购员,一般就不愿和这么多销售人员周旋,而会找个借口对销售人员委婉说“不”。
  对每个销售人员来说,遭遇客户说“不”是常有的事,但是客户拒绝多了,销售人员就会产生恐惧客户的心理,如果处理不当,就会影响自己的销售工作。以不置可否的态度处理客户说“不”不算是个成功的销售人员,最重要的是要了解客户说“不”这句话背后的意思,因为它一般隐藏着各种复杂因素。销售人员遭遇客户说“不”后,不要盲目去冲破这层不能完全沟通的障碍,而应该分析客户在交谈时语言中所包含的信息,从而做好充分的准备,再针对客户的性格、爱好、特点去推销自己的产品。
 
侯建强谈销售心理学:如何抓住客户说不的心理


1.遵循行业规范,任何转载的稿件都会明确标注作者和来源;2.转载本网站原创文章时务必注明文章作者和来源;3.本站所发布的内容,均来自互联网或本站通讯员投稿,若发现相关内容有错误需要更正,请及时与我们联系。

相关文章
  • 家居建材三八节:女神驾到活动方案

  • 家居建材感恩父亲节活动方案

  • 家居建材国庆狂欢钜惠活动方案

  • 福精特集成墙面行业新标杆

网友点评